高水準的問題分析與解決技術

高水準的問題分析與解決技術

課程背景：

解決問題、管理溝通與團隊建設并列成為現代企業管理者必備的三大基本管理技巧。

越來越多的企業對內部管理提出了更高的要求，管理者必須要有更強的解決問題的能力，使管理成本降得更低，效率變得更快，效果做得最好。管理者面對問題，響應的方式卻是因人而異，不論是企業或是個人在面對難題時，常會因可能產生痛苦而想逃避，或是故意視而不見、借故拖延，耽誤了解決的最佳時機。遇到難題若不立即解決，往往只會使事件變得更棘手、更復雜。

企業與個人要有成就與發展，具備問題分析與解決以及創新思考的能力是關鍵因素。在職場中，如果能掌握并應用結構化的問題分析與解決方法和工具，定能讓管理者擁有更多機遇，比如受上級器重、讓同級羨慕、贏得下屬愛戴、得到客戶信等等，問題分析與解決的能力已成為所有管理者必備的核心行為能力之一。

本課程提供的理性思維模型能幫助管理者找出關鍵的問題并集中思考、解決這些問題。這套頗有價值的思維工具能幫管理者完成并強化問題分析、解決、計劃和決策的基本質量，使管理者對問題分析與解決的步驟、方法能完全掌握，并且能熟練運用相關工具分析問題、解決問題，還能夠能在團隊問題解決運作中掌握一定的管理技巧，促使管理者建立正確的思維概念，靈活運用各種思考方法，解決問題，達成目標。

課程收益：

● 提供整體性問題分析與解決模型架構

● 幫助管理者把握績效不良要害，一針見血解決下屬績效問題

● 拔高管理者思維境界，學會發現及分析問題的思路、方法。

● 通過完善決策思維和程序，提高決策質量。

● 應用系統思維方法來預見潛在問題，防患于未然。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業各層級管理者，以中層管理者為主。

課程方式：講師講授60%，學員互動40%（游戲互動+案例討論+視頻教學+情景演練）

課程大綱

第一講：明確問題分類，系統狀況評估

一、分類結構——全面查明具體問題

1. 問題指標準與實際情況之間的差異

2. 先總后分，把握事物的關鍵本質與問題的關鍵

3. 全面清晰地審視問題，從總體到局部，不拘泥于細節

4. 橫向結構總體分析問題，縱向結構對某些方面深入分析

極速挑戰：快速找出真正的問題

課堂練習：問題陳述與目標陳述練習

二、優先次序——評估排出輕重緩急

1. 問題不可能同時解決，必須有解決的順序

?救火類

?發現類

?預測類

2. 需要制定衡量輕重緩急程度的標準

3. 澄清真正的問題，知道哪些問題需要被解決

4. 問題級別的評估，避免解決度低或者重要度低的事情

5. 找到真正高價值的問題，將時間分配在解決高價值問題上

方法/工具介紹：障礙排除圖工具

三、臨時措施——快速采取緊急應對

1. 影響與事件本身無關，與事件造成的后果有關

2. 先處理影響，后查找原因，再考慮改進

3. 決策的速度勝于質量

4. 臨時措施不一定是方案完美，他人的認可和接受最關鍵

第二講：分清問題虛實，深入分析驗證

一、了解詳情——準確定義描述問題

1. 只有對問題都有統一認識，才有可能沿著正確的方向分析問題

2. 準確地描述問題，將非量化、模糊化、有歧義的問題描述轉化

CC創意圈活動：快速辨別問題的虛與實

二、持續發問——多層識別可能原因

1. 鼓勵解決問題的人努力避開主觀或自負的假設和邏輯陷阱

2. 從結果著手，沿著因果關系鏈條，順藤摸瓜，追本溯源

3. 快速找到問題的工具介紹：

?5Why法

?線性問題切西瓜法

?5W1H

三、找出根源——確認針對真正原因

1. 問題的解決方案既有“根本解”，也有“癥狀解”

2. 在根本原因和表面癥狀之間做判斷

3. 系統思考，看到問題的整體，才能抓住事物的根源

方法/工具介紹: 5項基本構思（5M1E法）

第三講：清晰決策思路，解決問題流程

一、明確目的——清晰明確決策思路

1. 在沒有掌握事實或沒有考慮到實際情況的條件下就做出草率決策

2. 視野狹窄，真正的問題被預先的思維框架而排出在外

3. 對問題或實際情況的理解上過于自信

4. 調查結果及信息不樂觀或不支持最初擬定的決策時，就將其排除

二、掌握實施——團隊產生選擇方案

1. “一人言堂”寸步難行，權威時代必將終結

2. 營建暢所欲言的氛圍，讓所有人都參與進來

3. 相互啟發、相互激勵，團隊共創，激發靈感

4. 頭腦風暴，CC創意圈，集思廣益，激活會議

三、兼聽則明——多維作出最終決策

1. 理清之前一團亂麻的討論情形，提高我們的思考和決策效率

2. 建立決策模型，使用分析工具，設立一些統一的評估標準

方法/工具介紹：六頂思考帽，團隊討論決策

第四講：識別潛在問題，提前預防應變

一、反復征詢——客觀識別潛在問題

1. 千金難買早知道，預測將來而描繪出的問題

2. 德爾菲法，高效實用判斷預測

3. 評價和權衡，作對專家的意見進行綜合處理，得出結論

二、圖形思維——依次提出可能原因

1. 縱向橫向探詢找出所有可能原因

2. 確定大原因（大骨干）、發現可能的原因（次骨干）

3. 繪制效因分析圖(魚骨圖)進行歸類、整理，層層聚焦，逐漸深入

現場演練：效因分析圖歸類整理

三、預應措施——減少機會降低影響

1. 預防措施，減少潛在問題發生機會

2. 應變措施，將潛在問題發生后所造成的影響降低到最小

3. 設立預警信號，用于自動反應并能立即行動

4. 知識是非常重要的資產，需要管理，建立資料庫

第五講：解決問題能力升級，與人有關問題處理程序

一.了解需求——發現人行為背后的問題

案例分析：老田與小馬的故事

1. 不要對人的行為急于下結論，從了解對方的需求入手

2．需求不滿多數與受到刺激相關，從而引發各種行為

3. 對需求不滿者要及時進行指導與協助，才能引發行為的改進

二.明確事實——掌握下屬想法與心情的方法   

1. 掌握下屬的想法，從掌控自己的情緒開始

2. 拋開成見，建立信任，讓對方敞開心扉

3. 積極聆聽，表達誠意，認真做個好聽眾

方法/工具：與人有關問題處理四階段法

案例分組與討論：老李和小強的故事

三.系統預防——解決問題能力升級

1. 有效溝通——說對話辦對事

2. 注重執行——解決問題用結果說話

3. 擅長教導——發揮他人力量

4. 選對人員——合適的人做合適的事